中國(guó)市場(chǎng)不會(huì)“放過(guò)”任何一家“眼高于頂”的車(chē)企，如果一定要與用戶和市場(chǎng)背道而馳，結(jié)果只有一個(gè)，那就是失去民心，逐漸沒(méi)落。比如，BBA中的奔馳就是一個(gè)例子。

作為BBA中的老大，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)也待了不少年。雖然其曾經(jīng)借著合資時(shí)代的機(jī)遇風(fēng)生水起過(guò)，但在中國(guó)自主品牌崛起，用戶無(wú)比清醒的時(shí)代里，其“高高在上”的姿態(tài)終究沒(méi)能唬住當(dāng)下理智的主流消費(fèi)者。

吸引不了主流消費(fèi)者，銷(xiāo)量自然是一落千丈。前三季度，奔馳汽車(chē)在華累計(jì)銷(xiāo)量為51.22萬(wàn)輛，同比下滑10.2%。而前三季度表現(xiàn)不好，2024年的結(jié)果基本也就定型了。果不其然，奔馳2024年在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量為71.4萬(wàn)輛，同比下降7%，中國(guó)市場(chǎng)直接成為奔馳全球降幅最大的市場(chǎng)。

可見(jiàn)，在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上，肯為奔馳買(mǎi)單的用戶越來(lái)越少了。那么，到底是什么原因，導(dǎo)致鐘愛(ài)豪華的國(guó)人，開(kāi)始“拋棄”奔馳了呢？其實(shí)，混到如今的局面，奔馳自己可能要負(fù)上很大一部分責(zé)任。

不愛(ài)惜自己“羽毛”的車(chē)企，是不會(huì)得到用戶持續(xù)認(rèn)可的，即便是奔馳這樣的豪華品牌也是一樣。都說(shuō)奔馳車(chē)主很“尊貴”，實(shí)際上，很多人發(fā)現(xiàn)，在真正需要售后的時(shí)候，奔馳壓根不會(huì)把用戶當(dāng)回事。不管是在質(zhì)量投訴網(wǎng)站，還是隨便搜索一下論壇，我們都能看到很多關(guān)于奔馳質(zhì)量與服務(wù)的“控訴”。

有網(wǎng)友2024年下半年剛買(mǎi)的邁巴赫GLS，到手后問(wèn)題就沒(méi)斷過(guò)。6月買(mǎi)的車(chē)，7月2日就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛中控處（或出風(fēng)口）出現(xiàn)了異響，而到了7月11日，副駕駛A柱又出現(xiàn)了漏水現(xiàn)象。質(zhì)量差可能很多車(chē)主還能忍，關(guān)鍵的問(wèn)題是，出了問(wèn)題奔馳根本就是愛(ài)答不理。多次溝通無(wú)果，用戶投訴無(wú)門(mén)，就連媒體嘗試和奔馳4S店的客戶權(quán)益官聯(lián)系，也是沒(méi)有回應(yīng)。

還有一位奔馳GLC車(chē)主反映，新車(chē)多次全車(chē)停電、熄火，售后不處理。一位奔馳E300 L車(chē)主投訴說(shuō)：在高速路上行駛時(shí)，車(chē)機(jī)黑屏，輔助駕駛系統(tǒng)失效、導(dǎo)航界面無(wú)法獲取。而奔馳方面卻表示，符合交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)話說(shuō)，這純粹是有點(diǎn)店大欺客的意思了。

質(zhì)量差、售后差，品牌的公信力自然也是越來(lái)越弱。很多車(chē)主為了維權(quán)，甚至不得不發(fā)動(dòng)輿論解決問(wèn)題。比如2024年的邁巴赫漏雨車(chē)車(chē)主的維權(quán)事件，當(dāng)時(shí)一位用戶花215萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛全新邁巴赫GLS480越野車(chē)，提車(chē)僅兩天就發(fā)現(xiàn)中控異響，將車(chē)送回4S店維修時(shí)，又發(fā)現(xiàn)副駕A柱漏水。后來(lái)，其在個(gè)人社交賬號(hào)“漏水車(chē)車(chē)主”上發(fā)布的維權(quán)視頻爆火，這才有奔馳方面的人員介入，給出后續(xù)處理進(jìn)度。

一個(gè)傳統(tǒng)豪華品牌，把質(zhì)量做這么差已經(jīng)讓人很難忍了，結(jié)果服務(wù)態(tài)度還跟不上。賣(mài)車(chē)的時(shí)候用戶是“尊貴的奔馳車(chē)主”，售后的時(shí)候用戶就是“卑微的大冤種”，這變臉?biāo)俣龋笥幸环N把國(guó)人當(dāng)“傻子”忽悠的感覺(jué)。

出來(lái)混，終究是要還的。奔馳對(duì)中國(guó)用戶無(wú)所謂，中國(guó)用戶也不可能任人拿捏，2024年下滑的銷(xiāo)量，就是奔馳需要付出的代價(jià)。

當(dāng)然，質(zhì)量和售后態(tài)度，并不是奔馳的全部問(wèn)題。其對(duì)中國(guó)主流發(fā)展趨勢(shì)的“敷衍”態(tài)度，也進(jìn)一步加速了品牌衰落?，F(xiàn)在，寶馬、奧迪等傳統(tǒng)豪華品牌都在想辦法加速電動(dòng)化進(jìn)程，唯有奔馳光喊口號(hào)不行動(dòng)。說(shuō)是加速電動(dòng)化，但實(shí)際上，像EQA、EAB這類(lèi)車(chē)型，用的還是油改電。該說(shuō)不說(shuō)，奔馳對(duì)中國(guó)新能源趨勢(shì)的態(tài)度，不但談不上誠(chéng)意，甚至有種把各種“淘汰”品高價(jià)賣(mài)給中國(guó)用戶的感覺(jué)。

而就算是燃油車(chē)，奔馳喊出的“油電同智”也是大忽悠。比如起步價(jià)40多萬(wàn)的新GLC，不但沒(méi)有激光雷達(dá)，傳感器也比蔚小理等少一大堆。說(shuō)白了，奔馳國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)自研的智駕系統(tǒng)壓根技術(shù)實(shí)力不足，上的智駕不支持遙控泊車(chē)，不支持信號(hào)燈識(shí)別，不支持高速NOA，很多自主品牌支持的市區(qū)NOA，奔馳更是做不到。

可惜，現(xiàn)在的中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者，早就不是品牌至上了。“吃相”太難看，大家根本不會(huì)買(mǎi)賬，想要好的銷(xiāo)量，也壓根不可能。

而都說(shuō)上梁不正下梁歪，奔馳對(duì)中國(guó)用戶不重視，也給足了其公關(guān)團(tuán)隊(duì)蔑視用戶的“底氣”。早些年，奔馳公關(guān)沈愛(ài)琪曾因?yàn)楸捡Y品牌受到的315投訴過(guò)多，接受記者采訪。在溝通中，其對(duì)這些問(wèn)題避而不談，而是強(qiáng)調(diào)，奔馳一切的態(tài)度，都以發(fā)布的官方公告為準(zhǔn)。這態(tài)度，那叫一個(gè)強(qiáng)硬。言下之意：你們隨便投訴，奔馳無(wú)所謂！很難想象，這是一個(gè)豪華品牌公關(guān)對(duì)待用戶投訴的態(tài)度，除了傲慢，我們沒(méi)有在其字里行間中，看出任何一點(diǎn)大廠擔(dān)當(dāng)。

品牌公關(guān)就像是品牌的門(mén)面，說(shuō)話做事代表的都是品牌態(tài)度。麥當(dāng)勞肯德基就連一線員工在這方面對(duì)培訓(xùn)都會(huì)非常的嚴(yán)格，畢竟，他們代表的就是企業(yè)的臉面。作為豪車(chē)的公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，竟然不如很多餐飲行業(yè)的一線員工懂得維護(hù)品牌口碑，不知道是奔馳壓根無(wú)所謂，還是沈愛(ài)琪的權(quán)力已經(jīng)大到不需要把奔馳品牌利益放在眼里了。

豪華品牌的高價(jià)值，有很大一部分來(lái)自于服務(wù)體驗(yàn)。更好的服務(wù)，能讓用戶感受到豪華品牌與眾不同的尊貴感。而奔馳的服務(wù)做的這么拉胯，甚至不如普通中低端品牌，實(shí)在有失其豪華品牌的體面。同時(shí)，傲慢的服務(wù)態(tài)度也連同其落后的產(chǎn)品一起，造成了奔馳如今競(jìng)爭(zhēng)力低下的局面。如果奔馳再不尋求改變，其中國(guó)還能待多久，誰(shuí)又能知道呢？